Archiv-News 24.01.2001

Online-Konto gehört zum Lifestyle

Direktbank-Kunden sind zufriedener mit ihrer Bank als Kunden der Finanzverbünde (Volks- und Raiffeisenbanken und Sparkassen). Am wenigsten zufrieden sind Kunden der klassischen Filialbanken. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Internet-Serviceforums Vocatus. Im Rahmen der Untersuchung äußerten 1200 Bankkunden auf der Homepage des Serviceforums ihre Meinung. Dabei hätten vor allem folgenden Themenbereichen im Mittelpunkt gestanden: Preis und Produkt, Customer Care, Kontakt, Service und Beratung sowie per-sönliche Betreuung und Vertrieb.

Wer mit der Zeit geht, hat ein Konto bei einer Direktbank, so interpretiert Vo-catus ein Ergebnis der Studie. Denn die Kunden identifizieren sich in bisher ungewohnter Weise mit ihrer Bank, heißt es. Sie würden sich aktiver an der Produktverbesserung beteiligen und deutlich mehr Probleme verzeihen. Die Probleme der Direktbanken liegen überwiegend im technischen Bereich, während Preis wie Produkt vergleichsweise wenig Anlass zur Beanstandung geben, heißt es weiter. Ein Direktbank-Konto gehöre zum Lifestyle in Zeiten des Börsenfiebers, obwohl es in aller Regel nicht als Hauptbank-, sondern als Zusatzbankverbindung für einzelne Services wie zum Beispiel das Brokerage diene.

Bei den Finanzverbünden werde primär der Preis bemängelt. Daneben würden sich auch Schwächen in der persönlichen Betreuung zeigen, allerdings in deutlich geringerem Maße wie bei den klassischen Filialbanken. Die Breite des Produktportfolios werde bei den Finanzverbünden deutlich positiv wahrgenommen. In der qualitativen Analyse zeige sich, dass die Stärke aber auch die Schwäche der Finanzverbünde in der sehr menschlichen Beziehung zur Bank liege, die sich häufig an der Person des Betreuers festmache, aber gleichzeitig das Marken- und sogar Segmentimage beeinflusse.

Klassische Filialbanken würden in der Regel bewusster ausgewählt als Finanzverbünde. Während sie hinsichtlich des Preises positiv gesehen würde, hätten Sie deutliche Schwächen in der persönlichen Betreuung der Kunden. Das Auftreten der Kundenberater werde als distanziert, oft sogar als arrogant wahrgenommen. Diese Tatsache steht dem generell starken Vertrauen in das Angebot von Großbanken negativ gegenüber, so ein weiteres Ergebnis der Umfrage. - wag