Archiv-News 05.03.2001

Bankkunden legen mehr Wert auf persönliche Betreuung als angenommen

Die Kunden von Kreditinstituten sind im Kontakt mit ihrer Bank traditioneller als vielfach angenommen. Das ergab eine Untersuchung, die das renommierte Meinungsforschungsinstitut Infratest Burke Finanzforschung im Auftrag der Landesbank Baden-Württemberg (LBBW) angefertigt hat. So steht überraschenderweise der eher klassische Wert der "Diskretion" bei den Bankkunden ganz oben. Gleichzeitig legen sie sehr hohen Wert auf die persönliche Beratung durch einen Bankmitarbeiter. Auch die Filiale steht bei den Kunden als Vertriebsweg weit höher im Kurs, als die veröffentlichte Meinung erwarten lassen könnte. Innovative Vertriebs- und Kommunikationsformen wie das Telefon- und Onlinebanking werden zwar zunehmend genutzt, liegen aber noch unerwartet deutlich hinter den klassischen Angebots- und Betreuungsformen zurück.

Die Studie untersuchte, wie wichtig den Bankkunden unterschiedliche Aspekte wie Kundenbetreuung und Service, Erreichbarkeit, Beratung und Leistungsangebot bei der Zusammenarbeit mit Geldinstituten sind. Bei der Frage nach den Anforderungen an die Bank (Mehrfachnennungen waren möglich) rangierte "Diskretion bei allen Bankgeschäften" mit rund 89 Prozent an der Spitze. Dahinter folgten die Kriterien "günstige Kontoführungsgebühren" (79%) und "attraktives Preis-Leistungsverhältnis" (77%). Ebenfalls eher auf "klassische" Werte setzen die Kunden, denen es wichtig war, dass "auf ihre Wünsche individuell eingegangen wird" (76%). Beinahe 71% honorierten eine "rasche Erledigung der Aufträge" und fast 74% der Befragten empfanden die "ständige Betriebsbereitschaft der SB-Geräte" als einen bedeutenden Gesichtspunkt. Anforderungen wie "Informationen im Internet" (12%), "Angebot von Immobilien" und "Online-Abwicklung von Wertpapiergeschäften" (jeweils 9%) spielten dagegen eine deutlich geringere Rolle.

Als bevorzugte Beratungsform nannten 85% der Befragten die Beratung durch einen Mitarbeiter in der Filiale. Lediglich 5% bevorzugten einen "Hausbesuch" durch einen Bankmitarbeiter zu Hause beziehungsweise im Büro und noch weniger der Befragten wünschten eine Beratung per Telefon (4%) oder über das Internet (1%). Damit wird deutlich, dass neue Vertriebswege wie Telefon- und Onlinebanking das persönliche Gespräch mit den Bankangestellten in der Filiale zumindest gegenwärtig aus Sicht der Kunden noch nicht ersetzen, sondern nur ergänzen können. Ein weiteres Ergebnis der Studie: Die Herausforderung für die Banken liegt zukünftig auch darin, den richtigen Kommunikationsmix anzubieten. Bei der Art der Informationsbeschaffung zeige die Studie, dass die Bankkunden den "klassischen" Weg einer aktiven Ansprache durch das Geldinstitut in schriftlicher Form (62%) noch eindeutig bevorzugen. - wag

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