Viele Filialen kein Garant für Kundenzufriedenheit

Das Ergebnis einer aktuellen Studie: Ein dichtes Filialnetz ist deutschen Bankkunden weniger wichtig als andere Kriterien, wenn es darum geht, der Bank die Treue zu halten oder zu wechseln. Lediglich Kunden der Sparkasse bewerten die Filialdichte etwas höher.

Hamburg (red) - Für die deutschen Bankkunden ist die Anzahl der Filialen das mit Abstand unwichtigste Leistungskriterium. Selbst eher subjektive Kriterien wie eine seriöse Ausstrahlung haben eine größere Auswirkung darauf, ob die Kunden ihrer Hausbank die Treue halten oder sich auf die Suche nach einer neuen Bankverbindung machen.

Kunden wollen Zuverlässigkeit und Vertrauen

Die beste Chance auf langfristige Geschäftsbeziehungen haben diejenigen Kreditinstitute, die ihre Leistung zuverlässig erbringen und ihren Kunden darüber hinaus das Gefühl vermitteln, das ihnen anvertraute Geld optimal angelegt zu haben. Das sind Ergebnisse der bevölkerungsrepräsentativen Marktstudie "Die Marken-DNA von Kreditinstituten" des IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung. 2.000 Bürgerinnen und Bürger wurden dafür zur Markenwahrnehmung und Zufriedenheit mit verschiedenen Bankleistungen befragt.

Online-Banking macht Filialdichte weniger wichtig

Den Grund für den Bedeutungsverlust der Filiale vermuten die Marktforscher im Durchbruch des Internetbankings. Immer mehr Menschen wickeln ihre alltäglichen Bankgeschäfte online ab. Persönlicher Kundenkontakt findet heute hauptsächlich dann statt, wenn komplexere Themen erörtert werden, beispielsweise Anlageentscheidungen oder Baufinanzierungen. Für solche Termine nehmen die Kunden jedoch klaglos eine etwas längere Anfahrt in Kauf.

Auch die Nähe zu einem Geldautomaten ist kein bindender Vorteil mehr. Zumindest in Ballungsräumen haben die Kunden fast aller größeren Banken stets eine nahe Möglichkeit, bei einem Partnerinstitut ohne Zusatzgebühren Bargeld abzuheben.