Institut für Servicequalität: Die besten Direktbanken 2011

Jeder zweite Deutsche erledigt inzwischen Bankgeschäfte online - Tendenz steigend. Davon profitieren vor allem Direktbanken. Das Deutsche Institut für Servicequalität hat zwölf Direktbanken versteckt getestet.

Hamburg (red) – Sie kommunizieren mit ihren Kunden per Telefon, E-Mail sowie Internet und verzichten auf ein teures Filialnetz. Doch welche Direktbank bietet Top-Service? Wo wird Sicherheit groß geschrieben? Bei welchem Internet- Spezialisten gibt es die besten Konditionen?

Insgesamt präsentierten die analysierten Direktbanken und Online-Broker einen guten Service, so das Ergebnis der aktuellen Studie. Die Qualität der telefonischen Beratungen war im Durchschnitt gut. Die Freundlichkeit bewerteten 90 Prozent der Tester als positiv. "Jeder fünfte Anrufer zweifelte aber an der Glaubwürdigkeit der Berater, darunter leidet auch weiterhin das Vertrauen in die Banken", kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Fehler in jeder fünften Mail

Auch E-Mails wurden im Durchschnitt gut beantwortet. Die Direktbanken überzeugten mit vollständigen und richtigen Antworten. Orthografische oder grammatikalische Fehler traten jedoch in jeder fünften E-Mail auf. Bei den Internetauftritten offenbarten sich große Unterschiede. Während alle Websites über Standards wie Preisverzeichnis, AGB, FAQ und Glossar verfügten, waren zum Beispiel Podcasts oder Videos nur knapp bei jedem zweiten Institut vorhanden. Etwa 60 Prozent der Testnutzer bewerteten die Websites als übersichtlich gestaltet.

Meist wird noch papiergebundene Tan verwendet

Trotz der mittlerweile bekannten Sicherheitsrisiken ist die papiergebundene iTAN immer noch das gängigste Legitimationsverfahren. Nur drei der zwölf analysierten Institute boten das sichere HBCI-Verfahren mit Chipkarte an. Bei den Konditionen lohnt sich genaues Vergleichen: Der Tagesgeldzins lag zwischen 0,5 und 2,05 Prozent und bei Orderkosten konnten über 60 Prozent eingespart werden. Die Baufinanzierungszinssätze lagen zwischen 3,41 und 3,86 Prozent – bei einem Kredit über 200.000 Euro kommen da in 10 Jahren Einsparpotenziale von etwa 8.000 Euro zusammen.

Die besten Direktbanken im Test

Testsieger und somit "Beste Direktbank 2011" wurde ING-DiBa. Die Bank wurde Servicesieger und war vor allem bei der telefonischen Beratung herausragend. Bei der Konditionenanalyse sicherte sich ING-DiBa eine Top-Platzierung. Zweiter wurde Comdirect mit der besten E-Mail-Beantwortung und dem besten Internetauftritt. Bei den Konditionen überzeugten die Bereiche Baufinanzierung und Tagesgeld. Netbank belegte den dritten Rang. Das Hamburger Institut hatte seine Stärken bei den Konditionen sowie im Bereich Sicherheit im Internet. Im Service präsentierte sich Netbank mit einer guten Leistung.